财险公司消费投诉透视：监管部门全年处理6.6万件 理赔纠纷与车险纠纷为投诉重点

编者按：哪些财险公司消费者投诉量大？财险处理车险哪些财险公司消费者投诉量增长快？

中国银保监会每个季度定期发布关于保险业消费投诉情况的通报，公布保险公司的公司消费者投诉总量、亿元保费投诉量、消费万张保单投诉量等消费投诉数据。投诉透视

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的监管纠纷纠纷通报数据，对主要投诉数据进行了总量及增速的部门对比排名，本篇为财险公司篇。全年

中国银保监会消费者权益保护局公布的为投数据显示，2021年全年，理赔中国银保监会处理财产保险公司消费投诉66098件，诉重其中第四季度处理财产保险公司消费投诉14247件，财险处理车险较第三季度环比下降14.53%。公司

2021年全年，消费人保财险、投诉透视平安财险和财险位居财产保险公司累计投诉量前三名，监管纠纷纠纷其中，人保财险的年度投诉总量超过2万件，明显高于其他财产保险公司。

银保监同时公布了各财险公司投诉与业务量的对比数据，以更公允的衡量各家财险公司的单位业务消费投诉情况。2021年第四季度，阳光信保、现代财险和泰康在线财险的亿元保费投诉量位列财产保险公司前三位；阳光农险、太平洋安信农险以及安华农险万张保单投诉量位居财产保险公司的前三位。

从理赔纠纷投诉来看，2021年全年及2021年第四季度，人保财险、太平洋财险以及平安财险均位居前三；从销售纠纷投诉量来看，2021年全年及2021年第四季度，人保财险以及平安财险的销售纠纷投诉量均位居前二。

2021年第四季度，机动车辆保险是财产保险公司投诉最多的险种。四季度数据显示，人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一，远超其他财产保险公司。

财险投诉总量排名：人保财险总量居首 渤海财险四季度同比增速较快

2021年全年，中国银保监会处理财产保险公司消费投诉66098件，占全年保险公司消费投诉的40.5%。其中第四季度处理财产保险公司消费投诉14247件，环比下降14.53%。

具体到单家来看，2021年全年财险公司累计投诉量前三名的分别是人保财险、平安财险和太平洋财险，分别达20652、7684以及5471件。其中，人保财险年度投诉总量超2万件，远超其他财险公司。

图1：2021年财险公司消费者投诉量前20

除了2021年全年投诉量位居前三，人保财险、平安财险以及太平洋财险2021年第四季度仍然位居前三，均超过1000件。这可能与该三家财险公司规模较大有一定关系。

图2：2021年第四季度财险投诉量前20名

在2021年第四季度财险投诉量排名前20的可比公司中，有14家公司同比投诉量均出现增长。其中，渤海财险的财险投诉量同比增长高达190.7%，同比增速最快。

从2021年第四季度的环比增速来看，2021年第四季度财险投诉量排名前20的公司呈现两级分化态势，12家财险投诉量环比出现下降，其中，安心财险降幅最大，达47.23%。

投诉与业务量对比排名：阳光信保、现代财险、阳光农险单位投诉量较高

2021年第四季度，阳光信保以及现代财险的亿元保费投诉量位列财产保险公司前二位。其中，阳光信保以987.23件/亿元保费投诉量位居首位，远超其他财产保险公司。

图3：2021年第四季度财险公司亿元保费投诉量前20名

从万张保单投诉量来看，2021年第四季度，阳光农险、太平洋安信农险以及安华农险位居财产保险公司的前三位。其中，阳光农险的万张保单投诉量为11.97件/万张，是唯一一家超过10件/万张的财险公司。

图4：2021年第四季度财险公司万张保单投诉量前20名

消费者投诉聚焦在理赔纠纷：人保、太平洋、平安位居前三

理赔纠纷和销售纠纷是消费者反映集中的问题。2021年第四季度，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷投诉10506件，占财产保险公司投诉总量的73.74%；销售纠纷投诉1293件，占比9.08%。

2021年全年，人保财险位居财产保险公司理赔纠纷投诉量首位，为13588件，其次是太平洋财险，为4425件。

图5：2021年财险公司理赔纠纷投诉量前20名

2021年第四季度，人保财险、太平洋财险以及平安财险仍然位居财险理赔纠纷投诉量前三。其中，人保财险理赔纠纷投诉量位列财产保险公司第一，也是唯一一家理赔纠纷投诉超过3000件的财险公司。

图6：2021年第四季度财险公司理赔纠纷投诉量前20名

从同比变动来看，在2021年第四季度财险公司理赔纠纷投诉量前20名中，大多数公司同比均增长。其中，渤海财险第四季度理赔纠纷投诉量同比增长189.74%，同比增速最快。

与2021年三季度相比，2021年第四季度财险公司理赔纠纷投诉量前20名环比增速呈现两极分化态势，共有12家出现环比下降，8家出现环比上升。其中，阳光财险环比增速达43.64%，增速最快。

销售纠纷两极分化：头部公司四季度投诉量下降

销售纠纷是财险公司消费者投诉较为集中的另一个突出问题，投诉量排名大致上与业务规模保持一致。2021年全年，人保财险及平安财险的销售纠纷投诉量位列财产保险公司前两位，均超过1000件。

图7：2021年财险公司销售纠纷投诉量前20名

2021年第四季度，人保财险以及平安财险的销售纠纷投诉量仍然位居前二，均超过300件。但是，这两家头部公司第四季度销售纠纷投诉量同比环比均有所下降。

图8：2021年第四季度财险公司销售纠纷投诉量前20名

与去年同期相比，2021年第四季度财险公司销售纠纷投诉量前20名可比的同比增速呈现两极分化态势，共有10家出现同比上升。其中，国泰财险以及安盛天平财险同比增速均达200%，增速最快。

从环比增速来看，在2021年第四季度财险公司销售纠纷投诉量前20名中，大多数财险公司环比均出现下降。其中国任财险降幅最大，达78.57%。

车险纠纷为投诉量最大险种：人保、太平洋、平安财险位居前列

机动车辆保险纠纷投诉及保证保险纠纷投诉是财产保险公司投诉涉及的主要险种。其中，车险纠纷是投诉量最大的险种。

2021年第四季度，在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷9082件，占财产保险公司投诉总量的63.75%；保证保险纠纷1458件，占比10.23%。

从机动车辆保险纠纷投诉量来看，人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一，达3140件，远超其他财产保险公司。太平洋财险及平安财险分别位居第二和第三，机动车辆保险纠纷投诉量均超过700件。

图9：2021年第四季度车险纠纷季度前10名

2021年第四季度车险纠纷排名前10的财险公司大多出现环比增速下降的态势。其中，大地财险第四季度的环比降幅达36.43%，降幅最大。

从保证保险纠纷投诉量来看，人保财险、平安财险的保证保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位， 均超过300件。

图10：2021年财险公司保证保险纠纷前10名

较三季度相比，2021年第四季度保证保险纠纷投诉量排名前10的财险公司环比变动出现两极分化态势，有4家出现增长，其中，中华财险第四季度保证保险纠纷量环比增速最快，达145%。

（面包财经）

(责任编辑：焦点)